Общая информация

Статистика по диалогам выводится в разрезе компании (всего аккаунта), отделов и сотрудников и разделяется по сайтам. Ее можно найти в Личном кабинете в разделе Аналитика - Статистика чатов.

В статистике отображаются количественные показатели и качественные.

Количественные показатели:

общее количество диалогов,
количество диалогов с разбивкой по каналам,
количество новых диалогов и диалогов в работе на конкретный час.

Качественные показатели:

время до первого ответа,
время ожидания в очереди,
время всех ответов
длительность диалога,
рейтинг.

При просмотре статистики по качественным показателям выбираются значения по диалогам, где была активность в выбранный день.

Пример

Два диалога поступили 18 января.

По диалогу А было общение 18.01 и 19.01. Далее 19.01 его закрыли.

В диалоге Б общение велось 18.01 и 20.01, а 19.01 общения не было. 20.01 его закрыли.

В показателях качества на 19.01 будет учитываться только диалог А.

Для всех показателей рассчитывается динамика по сравнению с предыдущим периодом. Например, если вы смотрите статистику за день, то динамика отображается по сравнению с предыдущим днем, если за неделю –динамика будет так же за неделю.

Для представления работы статистики необходимо понимать следующие термины:

Консультация – общение клиента с конкретным оператором. Консультация открывается в момент включения оператора в общение и закрывается при передаче клиента другому оператору, отделу или при закрытии обращения. В рамках общения клиенту могут оказывать консультации несколько отделов или сотрудников. Набор консультаций в рамках обращения объединяется в сессии, или диалоги.
Сессия – общение клиента с компанией с момента обращения в конкретном канале по какой-либо тематике до момента его закрытия оператором в приложении.

Более подробное описание статистики вы найдете в статьях:

Эта статья была полезной?